Aplicando Coaching

Sempre que lembramos em abertura de chamado nos call centers das operadoras de telefonia já vem uma angustia de ficar minutos, horas escutando “mais um momento, só mais um momento”, ou a ligação cair com 40, 90 minutos pendurado junto a telefonista e ela não retornar.

Sim realmente é cansativo e estressante e já passei por isto, confesso que nas primeiras aberturas de chamados a maioria das ligações que eu efetuava não saia feliz, com isso parei e analisei a situação num todo.
De imediato tentei imaginar o lado da atendente, em qual estagio ela já se encontraria em me atender, com isso temos uma grande porcentagem que a(o) atendente já se encontra num nível de estresse alto devido a rotina de receber reclamações de clientes os quais a maior parte se encontra de mau humor e irritados.

Com isso escrevo aqui alguns pontos que me auxiliaram a ter sucesso no processo, aplicando algumas técnicas de Coaching:

  • Desenvolva a si próprio

Entre na ligação com objetivo de praticar e desenvolver a si próprio, e lembre disto durante o processo, este é o segredo para não chegar ao estresse e conduzir a ligação até o final.

  • Sinceridade

Seja sincero com a(o) atendente, diga que precisa de ajuda, apoio para resolução do problema, demonstre seriedade e disposição para auxilia-lo na resolução do chamado.

  • Credibilidade

Saiba o nome da(o) atendente e chame-o pelo seu nome, isto demonstra uma relação de credibilidade, um vinculo de confiança momentâneo.

  • Educação

Trate a(o) atendente com educação (e se fosse você do outro lado?), não altere o tom de voz, pois essa alteração acaba com o relacionamento e cria em ambos um nível de discordância, utilize as palavrinhas mágicas um: “Bom dia, Boa tarde, Obrigado, Por favor”, “Muito obrigado pelo apoio, e tenha um ótimo dia $nome_atendente.”, “Tenha um ótimo fim de semana $nome_atendente.”, “Tenha um ótimo feriado $nome_atendente.”, “Lhe agradeço pelo apoio $nome_atendente.”.
Quando utilizar destas palavrinhas você ira notar no fundo da ligação uma reação espontânea da(o) atendente um suspiro, um tom de voz mais leve, este é o ápice do e um dos resultados do processo.

Aplicando essas dicas você estará praticando e desenvolvendo em si próprio carisma, comunicação, paciência e relacionamento.

Se você acredita que algo vai funcionar, você enxergará oportunidades. Se você não acredita verá obstáculos.

Pratique!

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